U heeft een klacht over ons. Wat nu?
Een goede relatie tussen u en uw arts is belangrijk. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie
verstoren. U bent ontevreden, u zit met een klacht.
Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw arts het probleem te bespreken en op te lossen. In
veel gevallen kan zo een gesprek heel verhelderend zijn voor beide partijen en kan de arts en zijn
organisatie leren van uw feedback. Geef bij het aanvragen van zo een gesprek aan dat u een klacht
wilt bespreken met uw arts en dat u daar wat meer tijd voor wilt reserveren. Uw klacht wordt
hiermee vaak op een voor u bevredigende manier opgelost.
Lukt dit niet, dan brengt uw arts u in contact met de klachtenfunctionaris van DOKh.
Klachtopvang
U krijgt een gesprek met de klachtenfunctionaris. Deze vangt u met uw klacht als het ware op en. U
kunt bij hem of haar terecht met uw vragen, u krijgt advies en zo nodig hulp bij het schriftelijk
formuleren van de klacht.
Als uw klacht helder is, gaat u samen met de klachtenfunctionaris aan de slag om naar een oplossing
te zoeken. De eerste optie die meestal gekozen wordt, is (telefonische) klachtbemiddeling. U kunt bij
uw klachtenfunctionaris aangeven of u hiervoor open staat.
Klachtbemiddeling
Veel klachten kunnen opgelost worden in een gesprek waar een onpartijdige bemiddelaar aan tafel
zit. Als zowel u als uw arts aangeven dat (telefonische) bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen
twee weken een eerste bemiddelingsgesprek. De eerdergenoemde klachtenfunctionaris treedt op als
bemiddelaar. Tijdens de bemiddelingsgesprekken krijgen u en uw arts de gelegenheid om toelichting
te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een
werkbare situatie. Het uiteindelijke doel van de bemiddeling is de vertrouwensrelatie tussen u en uw
arts te herstellen.
Oordeel geformuleerd door arts
Om het klachttraject af te ronden, is de arts verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht u
te informeren over zijn/haar oordeel. Met een oordeel wordt bedoeld dat schriftelijk wordt
aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke
maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden
met vier weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.
Als beide partijen tevreden zijn over het oordeel, dan is de klacht hiermee afgedaan. Indien u niet
tevreden bent en de klachtenprocedure wilt voortzetten, dan is er sprake van een geschil. Na het
oordeel heeft u 6 maanden de tijd om te beslissen of u het geschil wilt indienen bij de
geschilleninstantie.
Spelregels
Hulp van de klachtenfunctionaris, de klachtbemiddeling en klachtbehandeling zijn voor u kosteloos.
Bemiddeling is pas geslaagd als beide partijen het hier over eens zijn.
Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen.
Alle betrokkenen in het traject gaan uiterst zorgvuldig om met uw privacy en hebben een
geheimhoudingsplicht.
De volledige klachtenregeling is te downloaden op www.dokh.nl
Komt u er samen met de klachtenfunctionaris niet uit?
Komt u er ondanks de bemiddelingsgesprekken niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris u
bij een eventuele volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil.
Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-520 83 25
Website: www.dokh.nl